_ Equivalencia en créditos ECTS: 9.

_ Código: MP0661.

_ Duración: 158 horas.

Resultados de aprendizaxe e criterios de avaliación

_ RA1. Caracteriza os fundamentos e os elementos de relacións públicas en relación coas situacións empresariais.

- CA1.1. Definíronse os fundamentos e os principios das relacións públicas.

- CA1.2. Identificáronse e clasificáronse os conceptos de identidade corporativa, ima xe corporativa e os seus compoñentes.

- CA1.3. Recoñecéronse tipos de imaxes proxectadas por empresas e organizacións.

- CA1.4. Recoñecéronse e valoráronse os recursos das relacións públicas.

- CA1.5. Seleccionáronse medios de comunicación dependendo do produto que cum pra comunicar e do público ao que se dirixa.

- CA1.6. Valorouse a importancia da imaxe, a identidade corporativa, a comunicación e as relacións públicas nas empresas e nas organizacións.

- CA1.7. Analizouse a conveniencia de contar cun servizo de protocolo e/ou un gabi nete de prensa ou comunicación, segundo a dimensión da empresa ou da organiza ción.

_ RA2. Selecciona as técnicas de protocolo empresarial aplicables describindo os ele mentos de deseño e organización, segundo a natureza e o tipo de acto, e o público ao que vaia dirixido.

- CA2.1. Identificouse a natureza e o tipo de actos que cumpra organizar, e aplicáron se as solucións organizativas adecuadas.

- CA2.2. Describíronse as fases de creación e deseño dun manual de protocolo e rela cións públicas segundo o público ao que vaia dirixido.

- CA2.3. Diferenciáronse os requisitos e as necesidades dos actos protocolarios nacio nais dos dos actos internacionais.

- CA2.4. Identificáronse as técnicas de funcionamento, planificación e organización de actos protocolarios empresariais.

- CA2.5. Elaborouse o programa e o cronograma do acto que se vaia organizar.

- CA2.6. Definiuse e/ou cubriuse a documentación necesaria segundo o acto, para o seu correcto desenvolvemento.

- CA2.7. Calculouse o orzamento económico do acto que se vaia organizar.

- CA2.8. Definíronse os indicadores de calidade e puntos clave para o correcto desen volvemento do acto.

- CA2.9. Comprobáronse as desviacións producidas nos indicadores de calidade e puntos clave, e prevíronse as medidas de corrección correspondentes para edicións posteriores.

- CA2.10. Valoráronse os actos protocolarios como medio coadxuvante á estratexia nos negocios e na mellora das relacións internas da empresa.

- CA2.11. Analizáronse os aspectos de seguridade adecuados en función do tipo de acto e das persoas invitadas, e como poden afectar a organización.

_ RA3. Caracteriza o protocolo institucional analizando os sistemas de organización e utilizando as normas establecidas.

- CA3.1. Definíronse os elementos que conforman o protocolo institucional e as cla ses de público ao que poida dirixirse.

- CA3.2. Valorouse a importancia do coñecemento e do seguimento dos manuais de protocolo e relacións públicas definidos nas institucións.

- CA3.3. Caracterizouse o deseño, a planificación e a programación do acto protocola rio en función do evento que se vaia organizar.

- CA3.4. Describíronse os principais elementos simbólicos e/ou de representación nos actos institucionais (bandeiras, himnos, etc.).

- CA3.5. Identificáronse as técnicas de funcionamento, planificación e organización de actos protocolarios institucionais.

- CA3.6. Definiuse e/ou cubriuse a documentación necesaria segundo o acto, para o seu correcto desenvolvemento.

- CA3.7. Calculouse o orzamento económico do acto que se vaia organizar.

- CA3.8. Comprobáronse as partidas orzamentarias reservadas para o acto, así como o cumprimento en procedementos e prazos dos trámites necesarios.

- CA3.9. Definíronse os indicadores de calidade e os puntos clave para o correcto de senvolvemento do acto.

- CA3.10. Valoráronse os actos protocolarios institucionais como o medio de comuni cación e relación entre institucións.

- CA3.11. Analizáronse os aspectos de seguridade adecuados e a correcta coordina ción cos servizos de seguridade das institucións implicadas nun acto protocolario.

_ RA4. Coordina actividades de apoio á comunicación e ás relacións profesionais inter nas e externas, asociando as técnicas empregadas co tipo de usuario/a.

- CA4.1. Valorouse a importancia das relacións públicas como elemento estratéxico no trato con clientela interna e externa, persoas usuarias, provedores/as e terceiras persoas con relación coa empresa ("stakeholders").

- CA4.2. Describíronse os compoñentes das relacións públicas (saber estar, educación social, indumentaria, etiqueta, saúdo, invitación formal, despedida, tempos, etc.).

- CA4.3. Analizáronse os obxectivos e as fases do protocolo interno atendendo ao or ganigrama funcional da empresa ou o departamento, e as relacións funcionais esta blecidas.

- CA4.4. Analizáronse e describíronse os obxectivos e as fases do protocolo externo segundo a clientela ou as persoas usuarias.

- CA4.5. Diferenciáronse as modalidades de atención á clientela ou as persoas usua rias, e a provedores/as externos/as, necesarias para o seu desenvolvemento.

- CA4.6. Analizáronse as técnicas de relacións públicas e protocolo relacionadas cos medios de comunicación

- CA4.7. Aplicáronse as accións do contacto directo e non directo respectando as nor mas de deontoloxía profesional.

- CA4.8. Demostráronse as actitudes e as aptitudes de profesionais nos procesos de atención á clientela.

- CA4.9. Definíronse as técnicas de dinamización e interacción grupal.

- CA4.10. Mantívose a confidencialidade e a privacidade axustando as súas actua cións ao código deontolóxico da profesión.

_ RA5. Elabora as cartas de servizos ou os compromisos de calidade e garantía axustán dose aos protocolos establecidos na empresa ou organización.

- CA5.1. Recoñecéronse os compromisos de calidade e garantía que lle ofrece a em presa á clientela e ás persoas usuarias, así como a normativa de consumo á que estea suxeita.

- CA5.2. Describíronse as implicacións das políticas empresariais relativas á respon sabilidade social corporativa.

- CA5.3. Definíronse as características principais dos centros de atención á clientela e das cartas de servizo.

- CA5.4. Definíronse e analizáronse os conceptos formais e non formais de queixas, reclamacións e suxestións.

- CA5.5. Valorouse a importancia das queixas, reclamacións e suxestións como ele mento de mellora continua.

- CA5.6. Analizouse a normativa legal en materia de reclamacións da clientela en es tablecementos de empresas.

- CA5.7. Deseñáronse os puntos clave que debe conter un manual corporativo de atención á clientela e ás persoas usuarias, e xestión de queixas e reclamacións.

- CA5.8. Valorouse a importancia de ter unha actitude empática cara á clientela ou as persoas usuarias.

_ RA6. Promove actitudes correctas de atención á clientela ou as persoas usuarias anali zando a importancia de superar as súas expectativas.

- CA6.1. Analizáronse as expectativas de diversos tipos de clientela e persoas usua rias.

- CA6.2. Definíronse as fases para a implantación dun servizo ou procedemento de atención á clientela ou ás persoas usuarias, incluíndo a faceta do seu control de cali dade.

- CA6.3. Describíronse as claves para lograr unha actitude de empatía coa clientela ou coas persoas usuarias.

- CA6.4. Valorouse a importancia dunha actitude de simpatía.

- CA6.5. Valorouse unha actitude de respecto cara á clientela, persoal superior e com pañeiros/as.

- CA6.6. Definíronse variables de deseño universal á hora da planificación e o desen volvemento da atención á clientela ou ás persoas usuarias.

- CA6.7. Supervisouse a atención á clientela nas instancias que dependan do/da asis tente de dirección.

- CA6.8. Seguíronse procedementos e actitudes consonte a imaxe corporativa.

- CA6.9. Valorouse a importancia de integrar a cultura de empresa na atención á clientela ou ás persoas usuarias, para o logro dos obxectivos establecidos na organi zación.

- CA6.10. Mantívose a confidencialidade e a privacidade axustando as actuacións ao código deontolóxico da profesión.

Contidos básicos

BC1. Caracterización dos fundamentos e os elementos de relacións públicas

_ Protocolo e relacións públicas.

_ Identidade corporativa.

_ Imaxe corporativa.

_ Responsabilidade social corporativa.

_ Normas xerais de comportamento.

_ Técnicas de imaxe persoal no protocolo empresarial.

_ Expresión verbal e non verbal.

_ Medios de comunicación.

_ Etiqueta na rede (netiqueta).

BC2. Selección de técnicas de protocolo

_ Normas de protocolo empresarial.

_ Tipos e obxectivos dos actos empresariais protocolarios.

_ Orzamentos.

BC3. Caracterización do protocolo institucional

_ Normas legais sobre protocolo institucional.

_ Tipos e obxectivos dos actos institucionais protocolarios.

_ Orzamentos e reservas orzamentarias.

BC4. Coordinación de actividades de apoio á comunicación e as relacións profesionais

_ Relacións públicas: definición e compoñentes.

_ Normativa da organización.

_ Protocolo interno e externo.

BC5. Elaboración de cartas de servizo e compromisos de calidade empresarial

_ Normativa de consumo.

_ Garantías do produto ou servizo.

_ Queixas, reclamacións e suxestións.

_ Principais motivos de queixas.

_ Canles de recollida de queixas, reclamacións e suxestións.

_ Manual de xestión de queixas e reclamacións.

BC6. Promoción de actitudes de atención á clientela ou ás persoas usuarias

_ Código deontolóxico.

_ Aseguramento da reserva e a confidencialidade.

_ Sistemas de información con accesos restrinxidos.

_ Habilidades sociais na atención á clientela ou as persoas usuarias. Cultura de empresa.

_ Imaxe corporativa ante a clientela ou as persoas usuarias.

Orientacións pedagóxicas

Este módulo profesional contén a formación necesaria para desempeñar a función de de senvolvemento do protocolo empresarial e institucional que atinxe ás actividades da orga nización, así como coordinación de tarefas de comunicación e relacións públicas desta, tanto internas como externas, que abranguen aspectos como:

- Realización e preparación de aspectos relacionados co protocolo empresarial e insti tucional.

- Comunicación e promoción da imaxe corporativa.

- Desenvolvemento de tarefas relacionadas coa comunicación interna e externa, e as relacións públicas da empresa.

- Actividades de apoio á implantación, o respecto e a difusión do código deontolóxico da organización e compromisos de responsabilidade social corporativa.

- Procedementos de creación e xestión de cartas de servizo.

As actividades profesionais asociadas a esta función aplícanse en todas as áreas e os de partamentos de pequenas, medianas e grandes empresas de calquera sector de actividade, nomeadamente nos que teñan relación con actividades externas e de relación con outros ámbitos sociais.

A formación do módulo contribúe a alcanzar os obxectivos xerais f), j), k), r), t) e u) do ciclo formativo, e as competencias f), j), k), q) e s).

As liñas de actuación no proceso de ensino e aprendizaxe que permiten alcanzar os ob xectivos do módulo han versar sobre:

- Análise e aplicación de técnicas de comunicación e protocolo empresarial e institu cional.

- Coñecemento e manexo dos principios que rexen as habilidades sociais na empresa.

- Análise dos principios e das tendencias na creación e na aplicación das cartas de ser vizos empresariais.

- Coñecemento e valoración da responsabilidade social corporativa das organizacións e a súa incidencia na imaxe destas.