• Código: MP1232. • Duración: 160 horas.

1.8.1. Unidad formativa 1: Cálculo comercial y medios de pago y cobro. • Código: MP1232_12. • Duración: 50 horas. 1.8.1.1. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación. • RA1. Gestiona la documentación comercial y de pago y cobro de las operaciones de compraventa, formalizando los documentos necesarios. – CE1.1. Se ha gestionado la documentación comercial de operaciones de venta, desde la recepción del pedido hasta el envío y la recepción por parte del/de la cliente/a.

– CE1.2. Se ha establecido la manera de formalizar el pedido por parte del/de la clien- te/a, en ventas a distancia (por catálogo, televenta, teléfono móvil, internet, etc.).

– CE1.3. Se han identificado las formas de pago, analizando el procedimiento y la do- cumentación necesaria en cada caso.

– CE1.4. Se han diferenciado los medios de pago al contado de los aplazados. – CE1.5. Se han comparado los medios y las formas de pago, analizando las ventajas y las desventajas en términos de coste, seguridad y facilidad de uso. – CE1.6. Se ha cumplimentado la documentación correspondiente a los medios de pago.

– CE1.7. Se han cumplimentado cheques, letras de cambio, pagarés y demás docu- mentación correspondiente a los medios de pago.

– CE1.8. Se ha identificado la documentación correspondiente a las operaciones de endoso, aval y gestión de cobro de medios de pago.

• RA2. Determina los precios y el importe de las operaciones, aplicando el cálculo co- mercial en los procesos de venta.

– CE2.1. Se ha calculado el precio de venta del producto, aplicando un cierto margen comercial expresado en forma de porcentaje del precio de coste.

– CE2.2. Se ha calculado el precio de venta del producto, aplicando un margen comer- cial expresado en forma de un porcentaje sobre el precio de venta.

– CE2.3. Se ha determinado el importe total de una operación de venta, aplicando los descuentos y los gastos acordados, y el IVA correspondiente.

– CE2.4. Se han calculado los intereses de diversas operaciones, definiendo las varia- bles que lo determinan y aplicando un determinado tipo de interés.

– CE2.5. Se ha calculado el descuento de diversas operaciones, aplicando un determi- nado tipo de descuento.

– CE2.6. Se ha calculado el descuento y el efectivo resultante de una remesa de efectos.

– CE2.7. Se han cumplimentado facturas de negociación de efectos comerciales, apli- cando un determinado tipo de descuento y la correspondiente comisión.

1.8.1.2. Contenidos básicos. BC1. Gestión de la documentación comercial y de cobro de las operaciones de venta. • Documentación comercial generada en las ventas. Facturas y albaranes. • Confección, registro y archivo de documentos. • Cobro de la venta. Documentos de cobro y pago. • Clasificación de medios de pago según la fiabilidad, el coste y el plazo de pago. • Pago en efectivo. • Transferencia bancaria. • Ley cambiaria y del cheque. • Cheque: tipología y funcionamiento. • Letra de cambio. • Pagaré. • Operaciones asociadas a los medios de pago. Endoso y aval. • Gestión de cobro de efectos comerciales. • Anticipación del cobro. Negociación y descuento bancaria. • Gestión de impagos. • Medios de pago electrónicos. BC2. Determinación de los precios e importe de las operaciones de venta. • Determinación del precio de venta al público del producto o servicio. Elementos que forman parte del precio. • Cálculo del precio de venta, aplicando un determinado margen comercial expresado en forma de porcentaje sobre el precio de coste.

• Cálculo del precio, aplicando un determinado margen expresado en forma de porcen- taje sobre el precio de venta.

• Cálculo del importe total de una operación de venta. • Aplicación de los intereses en las operaciones comerciales. • Concepto de intereses. Interés simple y compuesto. • Cálculo del interés simple. • Métodos abreviados para el cálculo de los intereses de varios capitales al mismo tipo de interés y diferentes períodos de tiempo. • Concepto de descuento. • Descuento racional o matemático y descuento comercial: cálculo. • Negociación de efectos comerciales. Cálculo del descuento y del efectivo resultante de una remesa de efectos. • Relevo de deudas. Vencimiento común y vencimiento medio. • Cálculo del importe de operaciones comerciales en moneda extranjera. 1.8.2. Unidad formativa 2: Desarrollo del proceso de venta. • Código: MP1232_22. • Duración: 110 horas. 1.8.2.1. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

• RA1. Identifica el proceso de decisión de compra de los/las consumidores/as y/o usua- rios/as, analizando los factores que inciden en él y las tipologías de clientela.

– CE1.1. Se han identificado los tipos de consumidores/as, diferenciando finales o par- ticulares, e industriales u organizacionales.

– CE1.2. Se han definido el contenido y los aspectos que abarca el estudio del compor- tamiento de los/las consumidores/as y/o usuarios/as.

– CE1.3. Se han definido y se han clasificado las necesidades de los/las consumidores/as, teniendo en cuenta el orden jerárquico que se establece a la hora de satisfacerlas. – CE1.4. Se han clasificado las compras, atendiendo al comportamiento racional o impulsivo de los/las consumidores/as y/o usuarios/as. – CE1.5. Se han identificado las fases del proceso de compra de los/las consumidores/as finales, analizando los factores que determinan su complejidad y su duración.

– CE1.6. Se han analizado los determinantes internos y externos que influyen en el pro- ceso de decisión de compra de los/las consumidores/as y/o usuarios/as.

– CE1.7. Se han identificado las fases del proceso de compra de los/las consumidores/as industriales, comparando el proceso con el de los/las finales.

– CE1.8. Se han caracterizado las tipologías de clientela, atendiendo a su comporta- miento de compra, a su personalidad y a sus motivaciones de compra.

• RA2. Define las funciones, los conocimientos y el perfil del personal vendedor, anali- zando las necesidades de formación, motivación y remuneración del equipo de ventas.

– CE2.1. Se han establecido las funciones y las responsabilidades del personal vende- dor en la venta personal.

– CE2.2. Se ha clasificado el personal vendedor en función de las características de la empresa en que preste servicios, el tipo de venta que realice y la naturaleza del producto.

– CE2.3. Se ha definido el perfil del personal vendedor profesional, analizando las cuali- dades personales, las habilidades profesionales y los conocimientos que debe tener.

– CE2.4. Se han descrito los puestos de trabajo de ventas y el perfil del personal ven- dedor más adecuados para cada puesto.

– CE2.5. Se han determinado las necesidades de formación, perfeccionamiento y reci- claje del equipo de personal vendedor.

– CE2.6. Se ha definido el contenido del programa de formación y perfeccionamiento del personal vendedor.

– CE2.7. Se ha valorado la importancia de la motivación del personal vendedor anali- zando los principales factores motivadores.

– CE2.8. Se han identificado los sistemas de retribución más habituales del personal vendedor. • RA3. Organiza el proceso de venta, definiendo las líneas de actuación del personal vendedor, de acuerdo con los objetivos fijados en el plan de ventas. – CE3.1. Se han identificado las funciones del departamento de ventas de una empresa y las responsabilidades del/de la director/a de ventas. – CE3.2. Se han diferenciado las formas de organización del departamento de ventas por zonas geográficas, por productos, por clientela, etc. – CE3.3. Se ha calculado la cantidad de personal vendedor que se requiere para cumplir los objetivos del plan de ventas de la empresa. – CE3.4. Se ha elaborado el programa de ventas del/de la vendedor/a, definiendo sus propios objetivos y el plan de actuación, en función de los objetivos establecidos en el plan de ventas de la empresa. – CE3.5. Se ha elaborado el argumentario de ventas, incluyendo los puntos fuertes y débiles del producto, resaltando sus ventajas respeto al de la competencia y aportando soluciones a los problemas de la clientela. – CE3.6. Se han aplicado técnicas de prospección de clientela, atendiendo a las características del producto o servicio ofertado. – CE3.7. Se ha determinado el número de visitas comerciales que se vayan a realizar a la clientela real y potencial, y el tiempo de duración de las visitas. – CE3.8. Se han planificado las visitas a la clientela, aplicando las rutas de ventas que permitan aprovechar óptimamente los tiempos del personal vendedor y reducir los costes.

• RA4. Desarrolla entrevistas con supuesta clientela, utilizando técnicas idóneas de ven- ta, negociación y cierre, dentro de los límites de actuación establecidos por la empresa.

– CE4.1. Se ha preparado la documentación necesaria para realizar una visita comer- cial, consultando la información de cada cliente o clienta en la herramienta de gestión de relaciones con la clientela (CRM). – CE4.2. Se ha concertado y se ha preparado la entrevista de ventas, adaptando el argumentario a las características, a las necesidades y al potencial de compra de cada cliente o clienta, de acuerdo con los objetivos fijados. – CE4.3. Se ha preparado el material de apoyo y la documentación necesaria.

– CE4.4. Se ha realizado la presentación y la demostración del producto, utilizando téc- nicas de venta idóneas de persuasión.

– CE4.5. Se han previsto las posibles objeciones del cliente o la clienta, y se han defi- nido las técnicas y los argumentos idóneos para la refutación de éstas.

– CE4.6. Se han utilizado técnicas de comunicación verbal y no verbal en situaciones de venta y relación con la clientela.

– CE4.7. Se ha planificado la negociación de los aspectos y las condiciones de la ope- ración que puedan ser objeto de negociación.

– CE4.8. Se han utilizado técnicas para lograr el cierre de la venta y obtener el pedido. • RA5. Cumplimenta los contratos de compraventa y otros contratos afines, analizando las cláusulas más habituales, de acuerdo con la normativa. – CE5.1. Se ha interpretado la normativa que regula los contratos de compraventa.

– CE5.2. Se ha caracterizado el contrato de compraventa, los elementos que intervie- nen y los derechos y las obligaciones de las partes, analizando su estructura y las cláusu- las habituales que se incluyen en él.

– CE5.3. Se ha cumplimentado el contrato de compraventa en el que se recogen los acuerdos entre vendedor/a y comprador/a, utilizando un procesador de textos.

– CE5.4. Se ha interpretado la normativa que regula el contrato de compraventa a pla- zos y los requisitos que se exigen para su cumplimentación.

– CE5.5. Se ha caracterizado el contrato de ventas en consignación, analizando los ca- sos en que proceda su cumplimentación.

– CE5.6. Se ha caracterizado el contrato de suministro, analizando los supuestos en que se requiera para el abastecimiento de materiales y servicios.

– CE5.7. Se han analizado los contratos de leasing y renting como alternativas de ad- quisición y financiación del inmovilizado de la empresa.

1.8.2.2. Contenidos básicos. BC1. Identificación del proceso de decisión de compra del/de la consumidor/a. • Tipos de consumidores/as: final o particular, e industrial o institucional. • Estudio del comportamiento del/de la consumidor/a: aspectos que abarca. • Necesidades del/de la consumidor/a: tipos. • Tipos de compras según el comportamiento del/de la consumidor/a.

• Proceso de decisión de compra del/de la consumidor/a final. Fases del proceso y va- riables que influyen en él.

• Determinantes internos que inciden en el proceso de compra. • Variables externas que influyen en el proceso de compra. • Variables de marketing en el proceso de compra. • Proceso de compra de la entidad consumidora industrial u organizacional. Tipos de entidades consumidoras. Fases del proceso. • Tipologías de clientela. BC2. Definición de las funciones y perfil del personal vendedor. • Vendedor/a: concepto y funciones. • Papel del/de la vendedor/a en la venta personal. • Tipología del personal vendedor según la empresa en que preste sus servicios, según la naturaleza del producto y según la actividad o el tipo de venta que realice.

• Perfil del/de la vendedor/a profesional: cualidades personales, capacidades profesionales y conocimientos.

• Manual del personal vendedor. • Formación del personal vendedor: necesidad de la formación; programas de formación y perfeccionamiento. • Motivación del personal vendedor: factores motivadores. • Sistemas de remuneración del personal vendedor. BC3. Organización del proceso de venta. • Departamento de ventas: funciones. • Funciones del/de la director/a de ventas. • Planificación de las ventas. Objetivos de ventas. • Factores que condicionan la organización del departamento de ventas. • Estructura organizativa del departamento de ventas. Organigramas. • Determinación del tamaño del equipo de ventas. • Delimitación de las zonas de venta y asignación al personal vendedor. • Planificación de las visitas a la clientela: tipos y frecuencia de las visitas. • Diseño de las rutas de ventas. • Elaboración del programa de ventas y líneas de actuación del personal vendedor. • Fases del proceso de venta. • Prospección de clientela: métodos. • Preparación de la venta. • Objetivos, contenido y estructura del argumentario de ventas. • Tipos de argumentos: racionales y emocionales. • Elaboración del argumentario de ventas según los tipos de productos, la tipología de la clientela y el tipo de canales de distribución. • Preparación del material de apoyo para reforzar los argumentos, según los tipos de productos y de la clientela. BC4. Desarrollo de entrevistas de venta. • Venta personal. • Formas de venta: tradicional, autoservicio, sin tienda, televenta, venta en línea, etc. • Comunicación en las relaciones comerciales. • Proceso de comunicación: elementos. Barreras en la comunicación. • Comunicación verbal. Normas para hablar en público. • Comunicación telefónica en la venta. Uso de las nuevas tecnologías. • Comunicación escrita. Cartas comerciales. • Comunicación no verbal en la venta y en las relaciones con la clientela. • Fases de la entrevista de ventas.

• Técnicas de venta: modelo AIDA (atención, interés, deseo y acción). Técnica SPIN (si- tuación, problema, implicación y necesidad). Sistema de entrenamiento Zelev Noel.

• Concertación y preparación de la visita. • Toma de contacto y presentación. • Sondeo y determinación de las necesidades de la clientela. • Presentación del producto y argumentación, aplicando técnicas de venta. • Demostración del producto, utilizando material de apoyo. • Objeciones de la clientela: técnicas de tratamiento.

• Negociación de las condiciones de la operación. Asertividad y empatía. • Cierre de la venta. Señales de compra y aplicación de técnicas de cierre. • Despedida y final de la entrevista. • Seguimiento de la venta.

• Servicios posventa: asesoramiento e información, garantía, asistencia técnica y repa- raciones, recambios y repuestos.

• Gestión de incidentes, quejas y reclamaciones de la clientela. • Servicios de atención, satisfacción y fidelización de la clientela. • Herramientas de gestión de las relaciones con la clientela (CRM). BC5. Formalización del contrato de compraventa y otros contratos afines. • Contrato: características, requisitos básicos y tipos. • Contrato de compraventa: características, elementos y requisitos. • Normativa que regula la compraventa: compraventa civil y mercantil. • Derechos y deberes de vendedor/a y comprador/a. • Cláusulas generales de un contrato de compraventa. • Contrato de compraventa a plazos. • Contrato de suministro. • Contrato estimatorio o de ventas en consignación. • Contratos de transporte y de seguro. • Contratos de leasing y de renting. • Contratos de factoring y de forfaiting.

1.8.3. Orientaciones pedagógicas.

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funcio- nes de realización de operaciones de venta de productos y servicios a través de diversos

canales de comercialización. La función de realización de operaciones de venta incluye aspectos como: – Ejecución del plan de ventas. – Elaboración del argumentario de ventas. – Prospección de clientela. – Preparación de visitas a la clientela. – Presentación de los productos o servicios a la clientela. – Aplicación de técnicas de venta y negociación en la venta. – Formalización del contrato de compraventa u otros alternativos. – Redacción de contratos anexos a la compraventa. – Formalización, registro y archivo de la documentación generada en las operaciones de venta. – Tratamiento de incidentes, devoluciones, quejas y reclamaciones. – Seguimiento de la venta y control de servicios posventa. – Fidelización de clientela. – Gestión de cobros. – Cumplimentación de los medios de pago. Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en: – Elaboración del programa de ventas y plan de actuación del/de la vendedor/a.

– Preparación y desarrollo de entrevistas de ventas. – Operaciones de venta de productos y servicios. – Cumplimentación de contratos de compraventa y otros contratos anexos. – Seguimiento posventa. – Cobro de las operaciones de venta. La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales c), d), e), q), r), s), t), u), v), w), x) e y) del ciclo formativo y las competencias c), m), n), ñ), o), p), q), r) y s).

Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza y aprendizaje que permiten alcan- zar los objetivos del módulo versarán sobre:

– Preparación de una visita comercial con la información obtenida en la herramienta de gestión de las relaciones con la clientela. – Elaboración del argumentario de ventas de productos de gran consumo. – Utilización de técnicas de comunicación verbal (oral y escrita) y no verbal aplicadas al proceso de venta. – Utilización de herramientas informáticas en la presentación de productos y servicios. – Utilización de técnicas de venta, negociación y refutación de objeciones.

– Elaboración de contratos de compraventa y documentación anexa, utilizando el pro- cesador de textos.

– Cumplimentación de los documentos de diversos medios de pago. – Gestión informatizada de sugerencias.

– Utilización de herramientas de gestión de las relaciones con la clientela en prepara- ción de visitas, servicios posventa y fidelización de la clientela.

– Realización de cálculos relativos a las operaciones de venta y de cobro y pago.