• Código: MP1234. • Duración: 87 horas. 1.10.1. Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

• RA1. Desarrolla actividades de atención o información a la clientela, buscando transmi- tir la imagen más adecuada de la empresa u organización.

– CE1.1. Se han identificado las funciones del departamento de atención a la clientela de distintos tipos de empresas y organizaciones. – CE1.2. Se han identificado los tipos de organización del departamento de atención a la clientela, según las características de la empresa u organización. – CE1.3. Se han definido las relaciones del departamento de atención a la clientela con el de marketing, el de ventas y otros departamentos de la empresa. – CE1.4. Se han confeccionado organigramas de empresas comerciales, teniendo en cuenta su tamaño, la estructura y la actividad. – CE1.5. Se han diferenciado las áreas de actividad y acciones del servicio de atención a la clientela, teniendo en cuenta la legislación. – CE1.6. Se han identificado las funciones de los contact centers y los servicios que prestan a las empresas u organizaciones en general y al comercio en particular. • RA2. Utiliza técnicas de comunicación en situaciones de atención a la clientela o a las personas consumidoras y usuarias, proporcionando la información solicitada. – CE2.1. Se ha descrito el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y las barreras y dificultades que puedan surgir en él. – CE2.2. Se han identificado los canales de comunicación interna y externa de las empresas y organizaciones.

– CE2.3. Se han descrito las fases del proceso de información a la clientela y las técni- cas utilizadas en cada canal de comunicación.

– CE2.4. Se ha solicitado la información requerida por la clientela al departamento u organismo competente, a través de diversos canales de comunicación. – CE2.5. Se ha facilitado información a una clientela supuesta, utilizando la escucha activa y prestando especial atención a la comunicación no verbal. – CE2.6. Se han mantenido conversaciones telefónicas para informar a una clientela supuesta, utilizando actitudes, normas de protocolo y técnicas idóneas.

– CE2.7. Se han redactado escritos de respuesta a solicitudes de información en situa- ciones de atención a la clientela, aplicando las técnicas idóneas.

– CE2.8. Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las consultas de la clientela, respetando las normas de protocolo y adoptando una actitud idónea. • RA3. Organiza la información relativa a la relación con la clientela, aplicando técnicas manuales e informáticas de organización y archivo.

– CE3.1. Se han descrito las técnicas manuales e informáticas de organización y ar- chivo de la información.

– CE3.2. Se han descrito las técnicas más habituales de catalogación y archivo de do- cumentación, analizando sus ventajas y sus inconvenientes.

– CE3.3. Se han clasificado los tipos de documentación en materia de atención a la clientela y a las personas consumidoras y usuarias. – CE3.4. Se han elaborado, se han actualizado y se han consultado bases de datos con la información relativa a la clientela. – CE3.5. Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con la clientela (CRM), de acuerdo con las especificaciones recibidas.

– CE3.6. Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de la clien- tela en la herramienta de gestión de las relaciones con ella. – CE3.7. Se han aplicado métodos para garantizar la integridad de la información y la protección de datos, de acuerdo con la normativa.

• RA4. Identifica los organismos y las instituciones de protección y defensa de las perso- nas consumidoras y usuarias, analizando las competencias de cada uno.

– CE4.1. Se ha definido el concepto de consumidor/a y usuario/a y se ha diferenciado entre consumidor/a final e industrial.

– CE4.2. Se ha identificado la normativa estatal, autonómica y local que regula los de- rechos de consumidores/as y usuarios/as.

– CE4.3. Se han identificado las instituciones y los organismos públicos y privados de protección de consumidores/as y usuarios/as, y se han descrito sus competencias.

– CE4.4. Se ha interpretado la normativa aplicable a la gestión de quejas y reclama- ciones de la clientela y de consumidores/as y usuarios/as en materia de consumo.

– CE4.5. Se han descrito las fuentes de información que facilitan información fiable en materia de consumo. • RA5. Realiza trámites de quejas y reclamaciones de la clientela y de consumidores/as, aplicando técnicas de comunicación y negociación para su resolución. – CE5.1. Se han identificado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.

– CE5.2. Se ha descrito el procedimiento que hay que seguir, así como las fases, la for- ma y los plazos del proceso de tramitación de las reclamaciones de la clientela.

– CE5.3. Se ha informado a la clientela acerca de sus derechos y los posibles meca- nismos de solución de la reclamación, de acuerdo con la normativa.

– CE5.4. Se ha cumplimentado la documentación necesaria para cursar la reclamación hacia el departamento u organismo competente.

– CE5.5. Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y re- clamaciones, utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad. – CE5.6. Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para resolver las reclamaciones de la clientela. – CE5.7. Se han identificado y se han cubierto los documentos relativos a la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias.

– CE5.8. Se ha informado a la persona reclamante acerca de la situación y del resulta- do de la queja o reclamación, de manera oral y/o escrita, y/o por medios electrónicos.

• RA6. Colabora en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención a la clientela, aplicando técnicas de evaluación y control de la eficacia del servicio. – CE6.1. Se han identificado los métodos aplicables para evaluar la eficacia del servicio de atención o información a la clientela.

– CE6.2. Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y re- clamaciones, y se han evaluado la forma y los plazos de resolución.

– CE6.3. Se han identificado los principales incidentes y demoras en el servicio de aten- ción a la clientela y en la resolución de quejas y reclamaciones.

– CE6.4. Se han descrito las principales medidas aplicables para solucionar las anoma- lías detectadas y mejorar la calidad del servicio.

– CE6.5. Se han aplicado técnicas para medir el nivel de satisfacción de la clientela y la eficacia del servicio prestado.

– CE6.6. Se han redactado informes con los resultados y las conclusiones de la eva- luación de la calidad, utilizando herramientas informáticas.

– CE6.7. Se han aplicado las acciones establecidas en el plan de mejora de la calidad del servicio, utilizando aplicaciones informáticas. – CE6.8. Se han desarrollado las acciones establecidas en el plan de fidelización de

la clientela, utilizando la información disponible en la herramienta de gestión de las re- laciones con la clientela (CRM).

1.10.2. Contenidos básicos. BC1. Desarrollo de actividades de atención o información a la clientela. • Atención a la clientela en las empresas y organizaciones. • Gestión de las relaciones con la clientela. • Identidad corporativa e imagen de marca. • Servicios de atención a la clientela y a las personas consumidoras y usuarias. • Departamento de atención a la clientela en las empresas y organizaciones. • Relaciones con otros departamentos de la empresa u organización. • Estructuras organizativas: organigramas. • Tipos de organigramas. • Contact centers: definición, funciones que desarrollan en la relación con la clientela, tipología, y servicios que prestan a las empresas en general y al comercio en particular. BC2. Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención a la clientela. • Comunicación en la empresa. Información y comunicación. • Proceso de comunicación. • Tipos de comunicación. • Técnicas de comunicación en situaciones de información a la clientela. • Empatía y asertividad. • Comunicación oral, telefónica y no verbal.

• Comunicación escrita. Tipos de cartas comerciales. Comunicaciones formales (instan- cia, recurso, certificado, declaración y oficio). Informes. Otros documentos escritos.

• Comunicación escrita a través de la red (internet e intranet). • Correo electrónico y mensajería instantánea. • Comunicación en tiempo real (chat y videoconferencia) y comunicación diferida (foros). BC3. Organización de la información relativa a la relación con la clientela.

• Técnicas de organización y archivo de documentación. Sistemas de clasificación, cata- logación y archivo de documentos.

• Tipos de archivos. • Organización de documentos de atención a la clientela. • Archivos de clientela. • Bases de datos. • Bases de datos documentales. • Herramientas de gestión de las relaciones con la clientela (CRM). • Manejo de bases de datos de la clientela. • Transmisión de información en la empresa. Elaboración de informes. • Normativa legal en materia de protección de datos. BC4. Identificación de los organismos y las instituciones de protección y defensa de las personas consumidoras y usuarias. • Concepto de consumidor/a y usuario/a. • Consumidores/as y usuarios/as finales e industriales. • Derechos y defensa de las personas consumidoras: normativa legal.

• Instituciones públicas y privadas de protección al/a la consumidor/a: tipología y com- petencias.

BC5. Realización de la tramitación de quejas y reclamaciones de la clientela y el/la consumidor/a. • Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo. • Normativa en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias. • Fases del proceso de tramitación de reclamaciones y denuncias. • Procedimiento de recogida y proceso de tramitación de las reclamaciones. • Reclamaciones ante la Administración. • Técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. • Tratamiento a la clientela ante las quejas y reclamaciones: escucha activa, empatía y asertividad. • Negociación en la resolución de quejas y reclamaciones. • Plan de negociación: fases (preparación y estrategia, desarrollo y acuerdo). • Técnicas de negociación en las reclamaciones. BC6. Colaboración en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención a la clientela y a las personas consumidoras y usuarias.

• Incidencias, anomalías y demoras en el proceso de atención o información a la clien- tela y en la resolución de quejas y reclamaciones.

• Tratamiento de las anomalías. • Procedimientos de evaluación y control del servicio de atención a la clientela. • Normativa aplicable en la atención a la clientela. • Estrategias, técnicas y programas de fidelización de la clientela. 1.10.3. Orientaciones pedagógicas. Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar funciones

relacionadas con el servicio de atención a la clientela y con la gestión de quejas y reclama- ciones de la clientela y de las personas consumidoras y usuarias, tales como:

– Desarrollo de acciones de información. – Organización, tratamiento y archivo de documentación relativa al servicio de atención a la clientela. – Aplicación de técnicas de comunicación en situaciones de información a la clientela y gestión de consultas, quejas y reclamaciones. – Aplicación de técnicas de negociación en situaciones de reclamaciones. – Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad de los servicios de atención o información a la clientela y a las personas consumidoras y usuarias.

– Desarrollo de acciones previstas en planes de calidad y mejora del servicio de aten- ción a la clientela.

– Desarrollo de acciones previstas en programas de fidelización de la clientela. Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en los departamentos

de atención a la clientela y a las personas consumidoras y usuarias de empresas y organi- zaciones públicas y privadas.

La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales ñ), q), r), s), t), u), v) y w) del ciclo formativo y las competencias j), m), n), ñ), o) y q).

Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza y aprendizaje que permiten alcan- zar los objetivos del módulo versarán sobre:

– Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de información y asesora- miento a la clientela y en la gestión de quejas y reclamaciones.

– Aplicación de técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo. – Tratamiento, organización y archivo de documentación. – Elaboración de informes. – Manejo de bases de datos y herramientas informáticas de gestión de las relaciones con la clientela.

– Análisis de consultas y reclamaciones en materia de consumo para establecer las lí- neas de actuación de acuerdo con la legislación y los procedimientos establecidos. – Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad del servicio de atención o información a la clientela. – Planteamiento de acciones de fidelización de la clientela.